Aprendizajes
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Muchas veces las decisiones de diseño que se pueden tomar y que pueden tener impacto en métricas vitales, por más simples que puedan parecer, ameritan Pruebas de usabilidad.
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Identificar en el negocio el nivel de madurez de la disciplina UX, ayuda a tomar decisiones como ver en que nivel se debe sociabilizar resultados a fin de destacar la importancia del área y el valor que agregamos a la hora de construir productos digitales.
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Mentalidad de data driven, ya que no es solo pensar en métricas por hacerlo, es en base a un ¿Por qué?
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Desiciones importantes que son llevadas a Gerentes y Stakeholders si son acompañadas de investigación y data de sustento, hace que las mismas puedan tomar la dirección estratégica planteada.
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Los desarrolladores son tus aliados. Se debe cultivar una buena relación de equipo para que la construcción de los mismos sea efectiva.
Contexto
Objetivo de la iniciativa
Expandir el programa CMR Puntos a Colombia y Perú, ofreciendo una experiencia unificada, accesible y centrada en los usuarios no bancarizados, incrementando como primer hito el registro de usuarios de 130.000 a 1MM en 1 año.
Roles
UX Researcher / UX/UI Designer
KIt de herramientas
Sketch, Invision, Marvel App, papel, marcadores y postits.
Resultados del Research
Diseño UI
Pantallas en alta fidelidad, flujos de Inscripción y login V1.0
Estos flujos dieron origen a los flujos utilizados en la estructura embed dentro del Retail. Con esto inicié la construcción del Kit de Diseño Loyalty que fue una parte del Sistema de Diseño de Banco Falabella pues cuidé que cada componente estuviera homologado al Sistema de Diseño de Banca.
Pruebas de usabilidad
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Falabella Financiero (Loyalty) Chile
CMR Puntos
Fecha: 2019
Este programa representó desde sus inicios, una estrategia clave para fortalecer la fidelización dentro del ecosistema de Falabella en 3 países: Chile, Colombia y Perú. Este proyecto estuvo desde Loyalty en Falabella Financiero en las fechas donde estuve a cargo de la Experiencia, desde Junio de 2019 a Marzo 2022.
Research
Objetivos de la investigación
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Diseñar una versión nueva de la Landing de CMR Puntos y que la misma sea responsiva la cual era ausente.
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Mejorar la fricción en el Flujo de Inscripción: en ese momento eran 2 pasos y en el último se solicitaban 10 campos de datos personales al usuario.
Puntos de dolor
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CMR Puntos carecía de un canal propio a diferencia de sus competidores locales.
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Si la meta era 1MM y faltaban 6 meses, jamás lo lograríamos con 130 inscripciones al día en 1 solo canal. (con suerte 23.400).
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La landing que recibía inscripciones estaba en Tottus y no era responsiva a nivel mobile, adicional requiere mejoras en cuanto al contenido.
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La tasa de rebote era altísima desde esta landing. El 70% de los usuarios no finalizaban el flujo.
Metodologías de la investigación
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Benchmarking sobre Programas de Fidelización
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User journey map
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Encuesta para consultar percepción de que el Programa no tenía un canal propio.
Análisis comparativo
Revisé y comparé ocho programas de fidelización activos en el mercado, a fin de identificar buenas prácticas, oportunidades de mejora y patrones exitosos en cuanto a propuesta de valor, contenido, experiencia de navegación y claridad de los mensajes en el Home o landing principal, así como su arquitectura de información.
Inscripción en Home
Como buena práctica, algunos programas de fidelización referentes, tienen una inscripción desde el banner del Home
Lugar de inscripción
Luego de la encuesta, más del 50% indica que primeramente se inscribiría en el canal propio.
Versión mobile
Se hace necesaria ya que la navegación en Ecommerce es cerca del 90% de usuariso desde dispositivos móbile.
Continuidad del Journey
El usuario se inscribe pero luego se pierde un poco, haciéndose necesario comunicar lo que puede hacer para activarse en el programa.
Fricciones importantes
10 campos es demasiada data solicitada al usuario haciéndose compleja la conversión en la inscripción.
Canal propio es vital
Más del 50% de los usuarios indicaron que prefieren inscribirse en un programa de beneficios desde su canal propio, en segundo lugar, lo haría desde APPS.
CONTEXTO | RESEARCH | DISEÑO UX | DISEÑO UI | PRUEBAS DE USABILIDAD | IMPACTO | APRENDIZAJES
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Encuesta: ¿En dónde te inscribirías en un programa de beneficios?
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De un total de 32 respuestas, el 53% lo haría en el canal propio.
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El 42% desde APPS (Dividido por igual entre personas que lo harían en otras APPS, y en la APP del Programa de Fidelización o beneficios)
Emotional Journey Map
Es importante realizar un breve Journey para conocer las frustraciones del usuario a la hora de inscribirse, lo que se traduce en una alta tasa de rebote sin llegar a la conversión.
Wireframes
Bocetos de los primeros wireframes, considerando casuísticas de uso en el flujo de inscripciones.
10 usuarios en pruebas de guerrilla
Nos dieron insights necesarios para encontrar problemas de usabilidad, iterar rápidamente y modificar lo necesario a fin de sacar a producción una primera versión que diera valor real en los usuarios.
El sustento: Estudios de Nielsen indica que testear con 6 hasta 15 usuarios, ayuda prontamente a identificar fricciones e iterar más rápido. Esto me funcionó en este primer hito.
Impacto
Antes: 130
Inscripciones web diarias
Inscripciones en Home Lanfding Tottus, sin canal propio, 2 pasos y 11 campos al usuario.
Después: +8000
Inscripciones APPS diarias
Inscripciones desde APPS del holding en Retail (Falabella, Sodimac, Tottus y Linio)
Meta: 1MM
Inscripciones clientes Todo Medio de Pago esperado
El OKR definido en 2019
Logrado: 1,1 MM
Inscripciones logradas
Al cierre del 2020
